LOS SIETE PECADOS CAPITALES DE CRM EN LINEA

II. Una fallida adopción por parte del usuario equivale a una implementación de CRM sin sentido

Institucionalizar CRM es un cambio cultural. Un cambio como este usualmente mueve gente de su zona de confort y por lo tanto requiere una combinación bien balanceada de patrocinio, incentivos, auto-beneficios y múltiples herramientas de entrenamiento. Evalue soluciones de software en varios puntos claves los cuales pueden influenciar de manera positiva la adopción por parte del usuario.

Busque que haya en un formato organizado e indexado documentación e instrucciones en línea. Las aplicaciones que proveen ayuda contextual a nivel de pagina ponen la asistencia al usuario directamente en la fuente de la pregunta, también las aplicaciones que van directamente un paso mas allá en proveer ayuda en todos los campos de la pagina ayudar a reducir las preguntas del usuario.
Busque aplicaciones que provean vehículos de entrenamiento en línea como tutoriales en línea (basados en asistentes o Flash) que le den a los usuarios la oportunidad de realizar su entrenamiento a cualquier hora a su propio paso.
Evalue si puede suplementar los recursos en línea con recurrentes lecciones de aula o en-demanda en vivo por parte del proveedor, ofrecidas a través del Internet o en premisa.
Valide si los usuarios pueden fácilmente hacer vistas, páginas o navegación a la medida. Requerir de diferentes roles o inclusive diferentes individuos en el mismo rol para ver las mismas paginas en el mismo flujo o secuencia de trabajo es una receta para una fallida adopción por parte del usuario. La gente trabaja diferente y su sistema de información debe soportar lo que los individuos hacen mejor para ser exitosos.
Revise la usabilidad del sistema con volúmenes de datos en mente. Revisar la usabilidad del sistema con tan solo mirar cuentas con unos pocos registros o un mínimo historial es de poca ayuda. Reconozca que con el tiempo de relacionarse con el cliente la información de la cuenta va a crecer substancialmente. Para revisar la presentación de una cuenta en un ambiente del mundo real, introduzca varios contactos para una cuenta, varias docenas de actividades o elementos de correspondencia y varas oportunidades de ventas y después determine la usabilidad del sistema.
La navegación en un sistema que requiere que los usuarios naveguen a través de de múltiples pantallas para llegar a los datos o detalle deseados y después navegar de vuelta a través de esas paginas para poder moverse a la siguiente cuenta deseada u a otro lugar es engorroso, contraproducente y vulnerable a un sin fin de quejas por parte del usuario. La facilidad de uso se mide cuando un usuario puede llegar a donde sea que ellos quieren llegar desde donde sea que estén. Pruebe este requerimiento de forma concienzuda.
No subestime el entrenamiento requerido. Mientras que las proclamas del proveedor sobre necesitar menos entrenamiento están algo en lo cierto, la instrucción al usuario será siempre requerida, y las organizaciones usualmente no presupuestan lo suficiente para este punto.

Abriendo información del cliente a la empresa pueden en un principio parecer preocupante al administrador primario de cuentas que se encarga de manejar la relación con una cuenta en particular. No saber quien esta potencialmente haciendo cambios a la cuenta o borrando información de la cuenta puede dejar profesionales de ventas y administradores intranquilos. Para poder otorgarle poder al personal con la información del cliente mientras al mismo tiempo contrarrestar las preocupaciones sobre la integridad del registro del cliente, una sistema CRM debería proveer seguridad a nivel de cuenta y un detallado rastro de auditoria para cualquiera y con todas las modificaciones hechas al registro del cliente. El rastro de auditoria debería mostrar todos los cambios hechos al registro del cliente, indicando el usuario, fecha y hora en los que estos ocurrieron.

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