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Poniendo a los Gerentes Ejecutivos En Línea Con Sus Clientes

Muchos Ejecutivos Deben Volver A Aprender Análisis Competitivo para Volverse Orientados al Cliente

Es usted un Gerente Ejecutivo? Si es así, es lo más probable que este tratando con retos competitivos que han aumentado exponencialmente en los años recientes. Probablemente ha perdido sueño por este reto formidable. Es fácil sentirse abrumado. Mareado por el paso frenético del cambio y confundido por las abrumadoras decisiones a tomar, podría estar reaccionando con muy poco, muy tarde. O, usted podría simplemente sentarse y relajarse mientras ve como su compañía lentamente pierde su posición competitiva.

¿Podría ser este el caso con usted? Tal vez. ¿Tiene que ser usted? Absolutamente no.

Necesita abrir sus ojos a los nuevos imperativos de una organización orientada hacia el cliente. Todos los ejecutivos de alto rango están luchando con los mismos dilemas:

  • ¿Como competir en un mundo interconectado de personalización masiva, reduciendo márgenes y competencia global? Ayer el cambio venia gradualmente - hoy en día viene como una inundación.
  • ¿Como puede asegurar que su organización ofrece un valor substancial a sus clientes hoy en día? Va a tener que tomar algunos riesgos y aprender como inventar un nuevo futuro.

Las mas grande pregunta que nosotros lo expertos en CRM tenemos es ¿como comprometerlo en liderar una estrategia orientada al cliente? Algunos de sus colegas han respondido al aprender más acerca de sus más peligrosos competidores. Ellos se han vuelto directamente involucrados en analizar las respuestas a estas preguntas. ¿Cual necesidad del cliente su competidor sirve mejor de lo que lo hace su compañía? ¿Que ventajas tiene su competidor que serian difíciles para su compañía de replicar? ¿Donde es su competidor vulnerable al ataque de su compañía?

Al entender las respuestas a estas preguntas, los Gerentes Ejecutivos pueden empezar a entender como piensan sus competidores.

Hemos encontrado que la mejor forma de descubrir los procesos mentales de los Gerentes Ejecutivos – y de sus altos ejecutivos – cuando se trata de clientes es llevar a cabo una reunión fuera de sitio. Empezamos al hacer que los ejecutivos tracen la estrategia de la compañía contra la competencia, dividiéndolos en dos equipos. Un equipo traza las estrategias de la compañía contra los principales competidores que están orientados al cliente; mientras el otro equipo traza las estrategias del competidor contra la compañía.
A medida que el Gerente Ejecutivo observa la presentación de los dos equipos y los resultados de sus estrategias, se vuelve evidente que muchas de las asunciones de la compañía acerca de su posición competitiva son menos sólidas de los que habían asumido. Este proceso usualmente crea avances en la forma de pensar y cambios.

Aquí hay unas conclusiones que han cambiado la forma de pensar de otros Gerentes Ejecutivos acerca del impacto de sus competidores orientados al cliente:

  • Los clientes perciben la propuesta de valor orientada al cliente del competidor tan atractiva que piensan que se convertirán en el líder en el mercado
  • La estructura de la compañía pone a la compañía en una desventaja competitiva porque los clientes estaban teniendo dificultad en satisfacer sus necesidades ( por ejemplo: el proceso es demasiado engorroso )
  • El sistema de compensación de la compañía hace poco posible el retener y atraer buenas personas

Amenos que la compañía toma una acción radical, no será posible para la compañía mantener su posición competitiva.

¿Llamaría esto su atención? Es fácil quedarse en la zona de confort, el confundir su titulo con sus valor competitivo. El sobrevivir, no es algo seguro para cualquier Gerente Ejecutivo; el éxito debe ser ganado cada día. ¿Si estuviera aplicando para su trabajo, lo obtendría? ¿Si tuviera que cobrar por sus horas, alguien le pagaría? Si la respuesta a estas preguntas es “tal vez” o “no”, es fácil echarle la culpa a las cosas que no puede controlar. Usted es responsable por su competitividad y sus clientes. Tiene que abrir sus ojos a todas las cosas y las personas, reconocer las fuerzas del cambio, admitir que no lo sabe todo y empezar a aprender.

 

 


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